Đơn công nhận SKKN Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tăng tỷ lệ người dân thực hiện thủ tục hành chính qua cổng dịch vụ công Quốc Gia

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do – Hạnh phúc
HỒ SƠ
 ĐỂ NGHỊ CÔNG NHẬN PHẠM VI ẢNH HƯỞNG VÀ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG CẤP PHƯỜNG
Tên sáng kiến
Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tăng tỷ lệ người dân thực hiện thủ tục hành chính qua cổng dịch vụ công Quốc Gia tại điểm dịch vụ công phường Việt Hưng khi vận hành chính quyền địa phương 2 cấp.
Họ và tên: Nguyễn Tiến Linh
Đơn vị: UBND phường Việt Hưng
Chức vụ: Đảng uỷ viên, Chánh Văn phòng HĐND & UBND phường.
Lĩnh vực: Lĩnh vực chuyển đổi số
UBND PHƯỜNG VIỆT HƯNG
VĂN PHÒNG HĐND & UBND
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Việt Hưng, ngày 30 tháng 11 năm 2025

BÁO CÁO
Sáng kiến kinh nghiệm, cải tiến kỹ thuật, giải pháp công tác, giải pháp kỹ thuật, giải pháp quản lý, giải pháp tác nghiệp, giải pháp ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, sáng kiến nghiên cứu, áp dụng công nghệ mới đề xuất xét, công nhận phạm vi ảnh hưởng, hiệu quả áp dụng của sáng kiến, sáng kiến khoa học
I. Sơ lược lý lịch
- Họ và tên: Nguyễn Tiến Linh
Giới tính: Nam
- Ngày, tháng, năm sinh: 15/12/1986
- Quê quán: Hà Nội
- Nơi thường trú: Phường Vĩnh Tuy, TP Hà Nội
- Đơn vị công tác: UBND phường Việt Hưng.
- Chức vụ hiện nay: Đảng uỷ viên, Chánh Văn phòng HĐND&UBND phường.
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Thạc sỹ Kinh tế chính tri, Cử nhân Luật, CTXH
- Số điện thoại: 0984637007
II. Sáng kiến kinh nghiệm, cải tiến kỹ thuật, giải pháp công tác, sáng kiến nghiên cứu khoa học hoặc áp dụng công nghệ mới
1. Tên, lĩnh vực thực hiện sáng kiến nghiệm đề nghị xem xét
Tên sáng kiến: Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tăng tỷ lệ người dân thực hiện thủ tục hành chính qua cổng dịch vụ công Quốc Gia tại điểm dịch vụ công phường Việt Hưng khi vận hành chính quyền địa phương 2 cấp.
Lĩnh vực thực hiện sáng kiến: Chuyển đổi số
2. Các thành viên tham gia sáng kiến: Không có.
3. Thời gian thực hiện sáng kiến: Từ tháng 7 năm 2025.
4. Quyết định công nhận sáng kiến: Quyết định số 15/QĐ-VP ngày 10/12/2025 của Văn phòng HĐND & UBND phường.
5. Mô tả sáng kiến, cải tiến kỹ thuật
- Mục đích: Mục đích của sáng kiến là đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng phục vụ người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính tại điểm dịch vụ công phường Việt Hưng, từ đó nhận diện những hạn chế, bất cập còn tồn tại khi phường vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Đồng thời, nghiên cứu nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến thói quen, mức độ tiếp cận và khả năng sử dụng Cổng Dịch vụ công Quốc gia của người dân, qua đó đề xuất hệ thống giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng, thúc đẩy người dân chuyển từ nộp hồ sơ trực tiếp sang thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến hiệu quả hơn.
- Mục tiêu cụ thể: Các mục tiêu cụ thể của sáng kiến bao gồm: khảo sát và phấn tích mức độ hài lòng của người dân đối với thái độ phục vụ, quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ tại phường Việt Hưng; xác định rõ những khó khăn, vướng mắc khiến người dân chưa tích cực sử dụng Cổng Dịch vụ công Quốc gia; đánh giá hiệu quả phối hợp giữa các đơn vị trong cung cấp dịch vụ công theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp; đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm cải tiến quy trình, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, tăng cường ứng dụng công nghệ và đẩy mạnh công tác tuyên truyền; đồng thời đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến lên mức cao hơn, phù hợp với chỉ tiêu cải cách hành chính của địa phương.
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của sáng kiến bao gồm toàn bộ hoạt động tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm dịch vụ hành chính công phường Việt Hưng trong bối cảnh áp dụng mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Bên cạnh đó, người dân và các tổ chức đến thực hiện thủ tục hành chính tại phường cũng là nhóm đối tượng quan trọng để khảo sát nhu cầu, thói quen và mức độ tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.
- Nội dung:
- Phân tích tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ công tại phường Việt Hưng, thành phố Hà Nội:
Nội dung đầu tiên của sáng kiến tập trung vào việc mô tả và đánh giá khái quát hoạt động cung cấp dịch vụ công của phường Việt Hưng trong giai đoạn hiện nay. Phần này làm rõ các lĩnh vực thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của phường; cơ cấu tổ chức, nhân sự của bộ phận Một cửa; các quy trình nghiệp vụ đang được áp dụng; tình hình ứng dụng công nghệ thông tin; và mức độ triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp theo quy định của thành phố Hà Nội. Từ đó, sáng kiến nhận diện những yếu tố nền tảng đang ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân.
- Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ người dân
Sáng kiến tập trung khảo sát thực tế chất lượng phục vụ người dân tại điểm dịch vụ công phường Việt Hưng thông qua các tiêu chí như: thái độ, tác phong làm việc của cán bộ; thời gian giải quyết thủ tục; mức độ công khai minh bạch; chất lượng hướng dẫn người dân; mức độ hài lòng chung của người dân đối với các giao dịch hành chính. Các thông tin này có thể được thu thập thông qua kết quả khảo sát, phỏng vấn sâu, phản ánh - kiến nghị của công dân, hoặc thống kê từ hệ thống đánh giá mức độ hài lòng. Qua đó, sáng kiến xác định rõ các ưu điểm hiện có cũng như những bất cập cần cải thiện trong công tác phục vụ hành chính công.
- Phân tích thực trạng người dân sử dụng Cổng Dịch vụ công Quốc gia
Nội dung này tập trung nghiên cứu mức độ tham gia của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Sáng kiến phân tích số lượng, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến; các nhóm thủ tục có lượng hồ sơ online cao hoặc thấp; mức độ quen thuộc của người dân với giao dịch trực tuyến; tình trạng sai sót hồ sơ; tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung; cũng như phản hồi của người dân về sự thuận tiện hay khó khăn khi sử dụng nền tảng. Đồng thời, phần này chỉ rõ các nguyên nhân hạn chế như: khả năng sử dụng công nghệ còn thấp, tâm lý e ngại thay đổi, hệ thống chưa thân thiện, thiếu hướng dẫn chi tiết, hoặc phụ thuộc vào cán bộ hỗ trợ trực tiếp.
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và tỷ lệ hồ sơ trực tuyến: Trên cơ sở đánh giá thực trạng, sáng kiến đi sâu phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ và mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Các yếu tố bao gồm: trình độ chuyên môn và kỹ năng của cán bộ; cơ chế phối hợp giữa các đơn vị; hạ tầng công nghệ thông tin; tính ổn định của hệ thống dịch vụ công trực tuyến; mức độ truyền thông về dịch vụ công; thói quen, tâm lý và nhận thức của người dân; cũng như các yếu tố ngoại cảnh như tuổi tác, trình độ học vấn, khả năng tiếp cận thiết bị điện tử. Việc nhận diện rõ những yếu tố này là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp phù hợp và hiệu quả.
- Đánh giá hiệu quả phối hợp trong mô hình chính quyền địa phương 2 cấp:
Sáng kiến phân tích sự phân công nhiệm vụ; mức độ hỗ trợ về hạ tầng công nghệ thông tin; cơ chế chia sẻ dữ liệu giữa các đơn vị; việc triển khai các văn bản chỉ đạo, tập huấn, kiểm tra; và hiệu quả trong xử lý các vướng mắc phát sinh. Qua đó, sáng kiến đánh giá mức độ đồng bộ của toàn hệ thống và vai trò của mô hình 2 cấp đối với chất lượng phục vụ người dân tại phường.
- Các giải pháp đưa ra để thúc đẩy người dân sử dụng Cổng Dịch vụ công Quốc gia:
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức: Một trong những giải pháp quan trọng nhất là tăng cường bồi dưỡng, đào tạo kỹ năng cho đội ngũ cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ tại phường. Cần tổ chức tập huấn thường xuyên về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp - hướng dẫn công dân, kỹ năng sử dụng hệ thống dịch vụ công trực tuyến và xử lý tình huống. Cán bộ cần có thái độ tận tình, chủ động hỗ trợ người dân thực hiện hồ sơ trực tuyến. Đồng thời, phường nên xây dựng cơ chế đánh giá cán bộ dựa trên mức độ hài lòng của người dân và tỷ lệ hồ sơ trực tuyến do cán bộ hướng dẫn.
+ Hoàn thiện quy trình tiếp nhận - giải quyết thủ tục hành chính: Rà soát toàn bộ quy trình giải quyết các thủ tục hành chính để giảm tối đa bước trung gian, rút ngắn thời gian xử lý và hạn chế sai sót. Nên chuẩn hóa quy trình làm việc theo hướng rõ ràng, minh bạch, có bảng hướng dẫn chi tiết từng thủ tục tại bộ phận Một cửa. Bố trí khu vực hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến với thiết bị sẵn có (máy tính, máy scan, mạng ổn định) và có cán bộ trực hỗ trợ giúp người dân thao tác ngay tại chỗ, từ đó chuyển đổi dần thói quen nộp trực tiếp sang trực tuyến.
+ Tăng cường truyền thông và hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Để người dân chủ động sử dụng Cổng DVCQG, phường cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền dưới nhiều hình thức như: phát tờ rơi, treo pano tại khu dân cư, sử dụng hệ thống loa phường, đăng tải video hướng dẫn trên Zalo OA hoặc nhóm Facebook cộng đồng. Nên xây dựng bộ tài liệu hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu, tích hợp mã QR dẫn đến từng thủ tục cụ thể. Đối với người cao tuổi hoặc người không thông thạo công nghệ, tổ chức các buổi hướng dẫn trực tiếp tại nhà văn hóa tổ dân phố hoặc thông qua Tổ công nghệ số cộng đồng.
+ Phát huy vai trò Tổ công nghệ số cộng đồng: Tổ công nghệ số cộng đồng cần được huy động thường xuyên để hỗ trợ người dân tiếp cận và thực hiện hồ sơ trực tuyến. Tổ này có thể hướng dẫn người dân tạo tài khoản định danh điện tử, cài đặt ứng dụng VNeID, đăng ký Cổng dịch vụ công, kê khai hồ sơ trực tuyến và theo dõi tình trạng hồ sơ. Đối với các nhóm dân cư "dễ bị bỏ lại phía sau" như người lớn tuổi hoặc lao động tự do, tổ công nghệ số cần triển khai hỗ trợ lưu động tại từng tổ dân phố để nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
+ Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin và cải thiện hạ tầng kỹ thuật: Trang bị thêm máy tính hỗ trợ người dân, máy scan tài liệu, đường truyền Internet mạnh và ổn định để phục vụ tốt việc tiếp nhận hồ sơ trực tuyến. Có thể tích hợp tính năng tra cứu hồ sơ, đặt lịch hẹn trực tuyến qua QR hoặc Zalo để giảm thời
gian chờ đợi. Đồng thời, định kỳ kiểm tra, bảo trì thiết bị để đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru. Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu suất xử lý công việc và tạo trải nghiệm tốt hơn cho người dân.
+ Triển khai thí điểm mô hình Kiost chứng thực điện tử đầu tiên tại phường Việt Hưng: Sử dụng thiết bị KIOSK tại bộ phận một cửa / điểm phục vụ thực hiện định danh, xác thực người dùng (CCCD + khuôn mặt). Chụp/scan, gửi hình ảnh hồ sơ lên máy chủ OCR. Hiển thị kết quả, nhận bản sao số.
+ Công khai minh bạch thông tin và nâng cao tính minh bạch: Thường xuyên công khai đầy đủ danh mục thủ tục hành chính, biểu mẫu, thời hạn giải quyết, phí - lệ phí và các bước thực hiện trên bảng niêm yết, trên cổng thông tin và trên mạng xã hội của phường. Công khai kết quả giải quyết hồ sơ và đánh giá mức độ hài lòng giúp người dân yên tâm hơn khi thực hiện thủ tục trực tuyến. Đồng thời, phường nên tiếp thu phản ánh - kiến nghị của người dân để kịp thời điều chỉnh quy trình, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của công dân đối với dịch vụ công trực tuyến.
Khuyến khích người dân thực hiện hồ sơ trực tuyến bằng cơ chế hỗ trợ: Áp dụng cơ chế ưu tiên như: hỗ trợ điền mẫu trực tuyến, giải quyết nhanh hơn đối với hồ sơ online đủ điều kiện; hoặc triển khai các mô hình "Tham vấn cộng đồng số": Hỗ trợ tư vấn pháp lý, hòa giải, ... thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số"; Phong trào "Học tập số", "Câu lạc bộ công dân số": Phong trào tự nâng cao kiến thức về khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và kỹ năng số của cộng đồng dân cư trên địa bàn, . . . để tạo động lực khuyến khích người dân chuyển đổi sang hình thức điện tử. Ngoài ra, phường có thể tổ chức cuộc thi, phong trào trong cộng đồng nhằm nâng cao nhận thức và sự chủ động của người dân trong sử dụng dịch vụ công.
- Kết quả đạt được khi thực hiện các sáng kiến:
UBND phường đã trung công tác lãnh đạo, chỉ đạo, trong đó đã cụ thể hóa thành 02 kế hoạch, 03 quyết định và các văn bản tổ chức thực hiện khác (Kế hoạch số 38/KH-UBND ngày 31/7/2025 về Triển khai Chiến dịch "45 ngày đêm ra quân hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số tại các xã, phường trong giai đoạn đầu vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp" của Thành phố trên địa bàn phường Việt Hung; Kế hoạch số 75/KH-UBND ngày 29/8/2025 về Triển khai hoạt động của Tổ chuyển đổi số cộng đồng trên địa bàn phường Việt Hưng năm 2025; Quyết định số 297/QĐ-UBND ngày 05/8/2025 về việc Thành lập 62 Tổ chuyển đổi số cộng đồng trên địa bàn phường Việt Hưng; Quyết định số 302/QĐ-UBND ngày 06/8/2025 về Thành lập Tổ công tác tư vấn, giứp việc Ban chỉ đạo về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số và Đề án 06 tại phường Việt Hưng; Quyết định số 303/QĐ-UBND ngày 06/8/2025 về Thành lập Tổ ứng cứu công nghệ và nghiệp vụ hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số trên địa bàn phường Việt Hung).
UBND phường đã cử cán bộ, công chức, viên chức tham gia 14 khóa tập huấn, bồi dưỡng theo chỉ đạo chung của Thành phố. Ngày 18/9/2025, UBND phường đã tổ chức buổi tập huấn chuyên đề "Cán bộ, công chức, viên chức trong thời đại số: Làm chủ AI, dẫn đầu đổi mới"; đây là hoạt động nằm trong chuỗi chương trình bồi dưỡng năng lực số cho cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trên địa bàn phường.
Công tác tuyên truyền được thực hiện với nhiều hình thức qua Đài truyền thanh, trên Fanpage, Zalo, Trang thông tin điện tử phường. Đã xây dựng chuyên mục "Nghị quyết 57-NQ/TW", "Bình dân học vụ số" trên Trang tin điện tử phường và chuyên mục "Chúng tôi là công dân số" trên Đài truyền thanh phường phục vụ việc đăng tải văn bản chỉ đạo, điều hành về chuyển đổi số; các video, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nâng cao nhận thức và kỹ năng số; thực hiện phát sóng tuyên truyền về các nền tảng số, dịch vụ công trực tuyến. Đến nay đã đăng tải trên 50 tin bài, video và nhiều văn bản, tài liệu hướng dẫn tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nâng cao nhận thức về chuyển đổi số cho cán bộ, công chức, viên chức, Nhân dân.
Đã phối hợp với Đoàn thanh niên phường, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội bố trí thường xuyên 02 nhân lực/buổi hướng dẫn, hỗ trợ người dân tiếp cận và thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Điểm phục vụ hành chính công của phường; góp phần đẩy tỷ lệ hồ sơ trực tuyến lên gần 30% so với thời gian đầu chưa triển khai chiến dịch. Thành lập 04 Tổ ứng cứu công nghệ và nghiệp vụ, phụ trách địa bàn hoạt động theo 04 cụm Tổ dân phố; mỗi Tổ ứng cứu công nghệ và nghiệp vụ bao gồm 01 tổ trưởng, 01 tổ phó và các thành viên là cán bộ, công chức, viên chức tại phường; chịu trách nhiệm ứng cứu nhanh, hỗ trợ giải đáp, hướng dẫn giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ công trực tuyến, ứng dụng nền tảng công nghệ số, an toàn thông tin và triển khai các nhiệm vụ khác liên quan đến chuyển đổi số, hỗ trợ cộng đồng tại địa bàn theo chức năng, nhiệm vụ được phân công.
UBND phường đã xây dựng Kế hoạch số 75/KH-UBND ngày 29/8/2025, theo đó hướng dẫn hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ người dân thuộc nhóm yếu thế tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến.
Xây dựng các sáng kiến, mô hình mới được triển khai hiệu quả, thiết thực Mô hình "Tham vấn cộng đồng số": Hỗ trợ tư vấn pháp lý, hòa giải, ... thông qua việc ứng