Sáng kiến kinh nghiệm Nâng cao tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công trực tuyến

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
SÁNG KIẾN (GIẢI PHÁP CÔNG TÁC)
Nâng cao tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công trực tuyến
I. SƠ LƯỢC CHỦ SÁNG KIẾN
1. Họ và tên tác giả: Nguyễn Viết Thanh. Năm sinh: 1977.
- Trình độ chuyên môn: Đại học Luật.
- Chức vụ: Thị ủy viên, Chánh Văn phòng thị xã.
- Đơn vị công tác: Văn phòng thị xã Đức Phổ.
2. Họ và tên đồng tác giả: Trần Minh Thường. Sinh năm: 1988.
- Trình độ chuyên môn: Thạc sĩ quản lý công.
- Chức vụ, chức danh: chuyên viên.
- Đơn vị công tác: Văn phòng thị xã Đức Phổ.
II. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn sáng kiến
Thị xã Đức Phổ xác định rõ một trong những mục tiêu quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, chuyển đổi số và xây dựng chính quyền điện tử là tăng cường triển khai dịch vụ công trực tuyến. 
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện gặp phải nhiều khó khăn, thách thức, chủ yếu như: khả năng ứng dụng công nghệ của đa số người dân trên địa bàn thị xã còn hạn chế (nhiều người có điện thoại smartphone nhưng chủ yếu là dùng chức năng nghe, gọi, không biết ứng dụng các chức năng khác); Thủ trưởng một số cơ quan, đơn vị, địa phương chưa thực sự quan tâm, chưa chủ động, chưa quyết liệt trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện,... 
Để khắc phục những khó khăn, thách thức nêu trên, giúp nâng cao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, giúp tổ chức, công dân tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi, chi phí cơ hội trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính; đồng thời, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (sau đây viết tắt là Bộ phận Một cửa) thị xã và các xã, phường, chúng ta cần phải thực hiện các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. Đó chính là lý do bản thân thực hiện sáng kiến kinh nghiệm về “Nâng cao tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công trực tuyến”. 
2. Điểm mới của sáng kiến
Sáng kiến giúp đưa ra các giải pháp được nghiên cứu để khắc phục những tồn tại, hạn chế đã được rút ra từ thực tế thực hiện nhiệm vụ các năm trước, chưa từng được công khai dưới mọi hình thức, không trùng lặp nội dung với những sáng kiến kinh nghiệm trước đây:
- Tổ chức Hội nghị để hướng dẫn việc thực hiện cho cán bộ, công chức có liên quan; đồng thời, hướng dẫn cách thức phối hợp với các lực lượng có liên quan để được hỗ trợ thực hiện tại Bộ phận Một cửa, để đảm bảo tất cả các công chức đều có thể tác nghiệp, hướng dẫn và hỗ trợ tổ chức, người dân thực hiện. 
- Phối hợp với Chi đoàn khối Đảng - UBND thị xã cử đoàn viên của Chi đoàn thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện tại Bộ phận Một cửa thị xã, vừa giúp làm nâng cao tinh thần xung kích của đoàn viên, vừa giúp chia sẻ bớt khối lượng công việc phát sinh ngày càng nhiều của công chức làm việc tại Bộ phạn Một cửa. 
- Bố trí riêng 01 quầy để hướng dẫn, hỗ trợ thực hiện do đa số người dân không tự thực hiện được. 
- Xây dựng tờ rơi hướng dẫn đặt tại Bộ phận Một cửa và bố trí máy tính có kết nối internet để người dân có thể xem video hướng dẫn thực hiện. 
- Sử dụng ứng dụng UltraViewer để hướng dẫn trực tiếp các thao tác qua máy tính cho các địa phương gặp phải những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện.
- Tạo nhóm trên ứng dụng Zalo và thực hiện thống kê hàng tuần số lượng hồ sơ trực tuyến phát sinh của thị xã và các xã, phường gửi lên nhóm để các cơ quan, địa phương cùng phấn đấu thực hiện. 
- Trực tiếp đến các xã, phường để hỗ trợ, hướng dẫn thêm khi xã, phường có nhu cầu liên hệ.
- Thường xuyên tham mưu ban hành các văn bản chỉ đạo, đôn đốc để đẩy mạnh việc thực hiện.
III. PHẦN NỘI DUNG
1. Thực trạng thực hiện dịch vụ công trực tuyến từ năm 2021 trở về trước
Trong những năm qua, trên cơ sở những văn bản triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến của tỉnh, như: Quyết định số 03/2016/QĐ-UBND ngày 27/01/2016 của UBND tỉnh ban hành Quy chế quản lý dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan nhà nước tỉnh Quảng Ngãi; Quyết định số 620/QĐ-UBND ngày 29/4/2021 của Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị và địa phương trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi; Quyết định số 1004/QĐ-UBND ngày 29/4/2021 của Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt Danh mục dịch vụ công trực tuyến thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị và địa phương trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Bên cạnh đó, Chủ tịch UBND tỉnh thường xuyên ban hành các văn bản chỉ đạo, đôn đốc để triển khai thực hiện có hiệu quả. Trên cơ sở đó, UBND thị xã đã triển khai kịp thời có các văn bản triển khai đến các cơ quan, đơn vị, địa phương. 
Việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến từ trước đến nay: khi nhận được văn bản chỉ đạo của tỉnh, sẽ ban hành văn bản chỉ đạo, giao nhiệm vụ cho từng cơ quan, đơn vị, địa phương tham mưu tổ chức thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ được phân công và thực hiện báo cáo theo yêu cầu.
Các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ hồ sơ trực tuyến phát sinh không nhiều, chưa đảm bảo yêu cầu của tỉnh: 
- Các cơ quan, địa phương trong quá trình triển khai thực hiện chưa có sự quan tâm, chủ động, phối hợp chặt chẽ trong việc hướng dẫn, hỗ trợ tổ chức, người dân thực hiện hồ sơ trực tuyến. Bên cạnh đó, do người dân trên địa bàn thị xã phần lớn là nông dân, không có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin (không có điện thoại smartphone hoặc có nhưng không biết sử dụng trình duyệt web), do vậy không tự thực hiện hồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh. 
- Tinh thần trách nhiệm của một số công chức chuyên môn chưa cao; chưa nắm bắt được quy trình, cách thức thực hiện; chưa có sự chủ động, tận tình trong việc hướng dẫn, hỗ trợ cho người dân thực hiện hồ sơ trực tuyến. 
- Khối lượng công việc của các cơ quan, địa phương phát sinh ngày càng nhiều, số lượng biên chế không đáp ứng được với yêu cầu nhiệm vụ, trong khi việc hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện hồ sơ trực tuyến lại mất nhiều thời gian và nhu cầu của người dân phát sinh ngày càng nhiều.
- Nội dung tuyên truyền chưa đa dạng, phong phú; tần suất tuyên truyền chưa thường xuyên, liên tục.
- Chưa chủ động đề ra các giải pháp, cách làm hay để khắc phục những hạn chế trong quá trình triển khai thực hiện. 
2. Nội dung sáng kiến
Qua một thời gian thực hiện nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính theo Quyết định phân công của Chủ tịch UBND thị xã (Quyết định số 12291/QĐ-UBND ngày 16/9/2021 của Chủ tịch UBND thị xã), bản thân tôi (Trưởng Bộ phận Một cửa thị xã cùng công chức chuyên môn được phân công thực hiện nhiệm vụ tại Bộ phận đã thấy được những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân nêu trên; từ đó chúng tôi đã nghiên cứu và xây dựng các giải pháp thực hiện để đạt được hiệu quả cao nhất, và sau khi thực hiện áp dụng có kết quả tốt tại Bộ phận Một cửa thị xã và các xã, phường, chúng tôi xin được nêu cụ thể trình tự, cách thức đã thực hiện như sau:
Tổ chức Hội nghị để hướng dẫn việc tạo tài khoản công dân trên Cổng dịch vụ công quốc gia và cách thức, quy trình thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến cho công chức các cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND thị xã (có thủ tục hành chính cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4) và cán bộ, công chức chuyên môn các xã, phường (có liên quan đến các thủ tục hành chính cung cấp trực tuyến mức độ 3, 4) trên Cổng dịch vụ công tỉnh Quảng Ngãi. Bên cạnh đó, cũng hướng dẫn cho công chức các xã, phường cách thức phối hợp với các lực lượng có liên quan (người hoạt động không chuyên trách, Đoàn viên thanh niên) để được hỗ trợ thực hiện tại Bộ phận Một cửa. 
b) Phối hợp với Chi đoàn khối Đảng - UBND thị xã cử đoàn viên của Chi đoàn thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện việc tạo tài khoản công dân trên Cổng dịch vụ công quốc gia và nộp hồ sơ trực tuyến tại Bộ phận Một cửa thị xã. Trước hết, phối hợp với Chi đoàn tổ chức cuộc họp để hướng dẫn cho các đoàn viên việc tạo tài khoản công dân trên Cổng dịch vụ công quốc gia và cách thức, quy trình thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng dịch vụ công tỉnh Quảng Ngãi; sau đó lên lịch phân công cụ thể cho từng đoàn viên Chi đoàn thực hiện hỗ trợ tại Bộ phận Một cửa thị xã. 
c) Bố trí riêng 01 quầy để hướng dẫn, hỗ trợ việc tạo tài khoản công dân trên Cổng dịch vụ công quốc gia và nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng dịch vụ công tỉnh Quảng Ngãi. Quầy này được bố trí cho Đoàn viên Chi đoàn Khối Đảng - UBND thị xã và công chức làm nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính thị xã để thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ cho tổ chức, người dân.
d) Xây dựng tờ rơi hướng dẫn đặt tại Bộ phận Một cửa và bố trí máy tính có kết nối internet để người dân có thể xem video hướng dẫn thực hiện tạo tài khoản công dân trên Cổng dịch vụ công quốc gia và nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng dịch vụ công tỉnh Quảng Ngãi. 
ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN TRÊN CỔNG DỊCH VỤ CÔNG
Bước 1: Truy cập vào địa chỉ dichvucong.gov.vn sau đó chọn ô “Đăng ký”
Bước 2: Nhập thông tin cá nhân theo trình tự các bước từ trái qua phải, sau đó chọn ô “Đăng ký” để hoàn tất việc đăng ký
* Lưu ý: nếu chọn đăng ký bằng số điện thoại, thì số điện thoại phải được đăng ký với nhà mạng và nhập thông tin cá nhân phải trùng khớp với thông tin đã đăng ký. 
NỘP HỒ SƠ TRỰC TUYẾN
Bước 1: Truy cập vào địa chỉ dichvucong.quangngai.gov.vn sau đó chọn ô “Đăng nhập”
Bước 2. Đăng nhập các thông tin như đã đăng ký tài khoản trên Cổng dịch vụ công quốc gia
Bước 3: Nhập tên thủ tục hành chính hoặc mã thủ tục hành chính sau đó bấm vào các ô “Tìm kiếm”, “Nộp trực tuyến”, cuối cùng chọn ô “Đồng ý”
Bước 4: Nhập đầy đủ các thông tin có dấu “*” sau đó chọn ô “Tiếp tục”
Bước 5: Chụp hoặc sử dụng ứng dụng để scan từng thành phần cần thiết, sau đó đính kèm theo mục tương ứng tại ô “Chọn tệp tin”, sau bấm chọn ô “Tiếp tục”
Bước 6: Chọn “Tôi đồng ý ...” sau đó nhập mã xác nhận và bấm vào ô “Thanh toán”
Bước 7: Chọn ô “Đồng ý” để hoàn tất việc nộp hồ sơ
đ) Sử dụng ứng dụng UltraViewer để hướng dẫn trực tiếp các thao tác qua máy tính cho các địa phương gặp phải những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện.
e) Tạo nhóm trên ứng dụng Zalo và thực hiện thống kê hàng tuần số lượng hồ sơ trực tuyến phát sinh của thị xã và các xã, phường gửi lên nhóm để các cơ quan, địa phương cùng phấn đấu thực hiện. 
g) Trực tiếp đến các xã, phường để hỗ trợ, hướng dẫn thêm khi xã, phường có nhu cầu liên hệ.
h) Thường xuyên tham mưu ban hành các văn bản chỉ đạo, đôn đốc để đẩy mạnh việc thực hiện .
Sau khi xây dựng hoàn thành cách giải pháp nêu trên, chúng tôi đã áp dụng thực hiện thử nghiệm tại Bộ phận Một cửa thị xã và các xã, phường trong năm 2022.
3. Đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ công trực tuyến năm 2022 với các năm trước
a) Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến 2022 cao hơn các năm trước, cụ thể: Số lượng hồ sơ trực tuyến phát sinh năm 2022:
- Tại Bộ phận Một cửa thị xã: 2.515 hồ sơ/tổng cộng 3.721 hồ sơ vừa tiếp nhận trực tuyến và trực tiếp, đạt tỷ lệ 67,59% (so với năm 2021 có tổng cộng 144 hồ sơ trực tuyến phát sinh, từ năm 2020 trở về trước không có phát sinh hồ sơ trực tuyến).
STT
TÊN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
SỐ LƯỢNG HS NỘP TRỰC TUYẾN
SỐ LƯỢNG HS NỘP TRỰC TIẾP
1
Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh 
5
5
2
Chấm dứt hoạt động hộ kinh doanh 
35
73
3
 Đăng ký thành lập hộ kinh doanh 
269
153
4
 Đăng ký thay đổi nội dung biện pháp bảo đảm bằng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất đã đăng ký 
3
4
5
 Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh 
52
42
6
 Đăng ký thế chấp quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất (gồm trường hợp đăng ký thế chấp quyền sử dụng đất hoặc đăng ký thế chấp quyền sử dụng đất đồng thời với tài sản gắn liền với đất hoặc đăng ký thế chấp tài sản gắn liền với đất) 
1.153
346
7
 Đăng ký thế chấp tài sản gắn liền với đất không phải là nhà ở mà tài sản đó đã hình thành nhưng chưa được chứng nhận quyền sở hữu trên Giấy chứng nhận 
3
8
8
 Xóa đăng ký biện pháp bảo đảm bằng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất 
977
380
9
 Cấp bản sao Trích lục hộ tịch 
2
2
10
 Cấp Giấy phép bán lẻ rượu 
1
0
11
 Cấp Giấy phép bán lẻ sản phẩm thuốc lá 
2
2
12
 Cấp giấy phép môi trường (Cấp huyện) 
4
0
13
 Ghi vào sổ hộ tịch việc kết hôn của công dân Việt Nam đã được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền của nước ngoài 
1
0
14
 Hỗ trợ chi phí mai táng cho đối tượng bảo trợ xã hội 
1
57
15
 Thay đổi, cải chính, bổ sung hộ tịch, xác định lại dân tộc 
2
23
16
 Thông báo thay đổi nội dung đăng ký hợp tác xã 
1
2
17
 Thực hiện, điều chỉnh, thôi hưởng trợ cấp xã hội hàng tháng, hỗ trợ kinh phí chăm sóc, nuôi dưỡng hàng tháng 
4
109

 TỔNG CỘNG 
2.515
1.206
(Danh mục TTHC cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4 có phát sinh hồ sơ
thuộc thẩm quyền giải quyết của thị xã Đức Phổ năm 2022)
- Tại Bộ phận Một cửa các xã, phường: 2.351 hồ sơ/tổng cộng 14.149 hồ sơ vừa tiếp nhận trực tuyến và trực tiếp, đạt tỷ lệ 16,62% (từ năm 2021 trở về trước không có phát sinh hồ sơ trực tuyến).
STT
TÊN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
SỐ LƯỢNG HS NỘP TRỰC TUYẾN
SỐ LƯỢNG HS NỘP TRỰC TIẾP
1
Thủ tục cấp bản sao có chứng thực từ bản chính hợp đồng, giao dịch đã được chứng thực
2
14
2
 Thủ tục cấp bản sao từ sổ gốc
114
798
3
Thủ tục chứng thực bản sao từ bản chính giấy tờ, văn bản do cơ quan tổ chức có thẩm quyền của Việt Nam cấp hoặc chứng nhận
15
6.026
4
 Thay đổi, cải chính, bổ sung thông tin hộ tịch
4
25
5
 Thủ tục cấp bản sao Trích lục hộ tịch
580
699
6
Thủ tục cấp Giấy xác nhận tình trạng hôn nhân
482
1.521
7
 Thủ tục đăng ký giám hộ
1
2
8
Thủ tục đăng ký kết hôn
173
565
9
Thủ tục đăng ký khai sinh
587
1.287
10
Thủ tục đăng ký khai tử
393
861

 TỔNG CỘNG 
2.351
11.798
(Danh mục TTHC cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4 có phát sinh hồ sơ
thuộc thẩm quyền giải quyết của các xã, phường năm 2022)
b) Các cơ quan, địa phương đã có sự chủ động trong quá trình triển khai thực hiện.
c) Tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức được nâng cao.
d) Giúp người dân tiết kiệm được thời gian chờ đợi, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa các cấp. 
Như vậy việc áp dụng sáng kiến tại Bộ phận Một cửa thị xã và các xã, phường cho thấy hiệu quả rõ rệt so với cách thức thực hiện cũ: tỷ lệ hồ sơ trực tuyến phát sinh nhiều hơn; tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức được cải thiện; giúp nâng cao sự hài lòng của người dân. 
4. Khả năng, phạm vi ứng dụng, triển khai giải pháp sáng kiến
a) Khả năng áp dụng của sáng kiến:
Sáng kiến này được rút ra trong quá trình đúc kết, rút kinh nghiệm từ việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Bộ phận Một cửa thị xã và các xã, phường để xây dựng cách thức, giải pháp làm phù hợp, khắc phục được những tồn tại, hạn chế so với cách làm cũ; hơn nữa đã được áp dụng thực hiện tại Bộ phận Một cửa thị xã và các xã, phường trong năm 2022 và cho hiệu quả vượt trội. Do vậy, sáng kiến có khả năng áp dụng tại Bộ phận một cửa các cấp.
b) Phạm vi và đối tượng của sáng kiến
Sáng kiến được áp dụng đối với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến của tất cả các địa phương trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi cũng như các đ