Sáng kiến kinh nghiệm Một số giải pháp xây dựng quy trình nội bộ nâng cao hiệu quả xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cấp xã

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU

I. BỐI CẢNH CỦA ĐỀ TÀI
Trang 1
II. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trang 2
III. PHẠM VI ÁP DỤNG
 Trang 3
IV. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Trang 3
V. ĐIỂM MỚI TRONG NGHIÊN CỨU
Trang 3
PHẦN NỘI DUNG

I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 
Trang 4
II. THỰC TRẠNG
Trang 4
1. Thuận lợi
Trang 5
2. Khó khăn
Trang 5
III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU
Trang 5
1. Tăng cường công tác tuyên truyền..................................................
Trang 5 
2. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát ........................................
Trang 6
3. Tổ chức đánh giá nội bộ định kỳ hàng năm....................................
Trang 6
4. Các công chức chuyên môn phải tự mình xây dựng được các quy trình nội bộ...........................................................................................
Trang 6
5. HTQLCT ISO 9001: 2015 nêu bật tầm quan trọng của hoạt động quản lý nhà nước tại UBND cấp xã...................................................
Trang 6
IV. HIỆU QUẢ MANG LẠI CỦA SÁNG KIẾN
Trang 7
V. KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI
Trang 8
VI. Ý NGHĨA CỦA SÁNG KIẾN
Trang 8
PHẦN KẾT LUẬN
Trang 8
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BÁO CÁO SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM
	Tên sáng kiến: “Một số giải pháp xây dựng quy trình nội bộ nâng cao hiệu quả xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cấp xã”
Tác giả sáng kiến: Nguyễn Thanh Hải
	Chức vụ: Phó chủ tịch UBND phường
	Đơn vị công tác: UBND Phường Thạch Quý, thành phố Hà Tĩnh
PHẦN MỞ ĐẦU
I. BỐI CẢNH CỦA ĐỀ TÀI
Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của cơ quan HĐND-UBND cấp xã (dưới đây viết tắt là cơ quan) là tài liệu tổng quát giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng (dưới đây viết tắt là HTQLCL); xác định phạm vi áp dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các quá trình của cơ quan; nêu cách để cơ quan đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của cơ quan làm cơ sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng của mình. Trong những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính với mục đích nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày 05/3/2014, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (phiên bản tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015) vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, thay thế cho Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg. Mô hình HTQLCL ISO 9001:2015 được xác định như một công cụ quan trọng hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà nước trong việc chuẩn hóa các quá trình giải quyết công việc, cải tiến phương thức làm việc với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của tổ chức, công dân có liên quan; xây dựng một HTQLCL vào hoạt động của cơ quan để giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, minh bạch hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015 tại các cơ quan, đơn vị đã đem lại những hiệu quả khả quan cho cán bộ công chức triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, đúng thời gian. Từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho các tổ chức, công dân. Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp giúp cho thủ trưởng cơ quan và cán bộ nắm vững hơn nội dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý công việc theo quy trình, xác định ranh giới trách nhiệm trong nội bộ cơ quan và giữa cơ quan với đơn vị bên ngoài, đảm bảo thực thi công vụ và xử lý công việc theo đúng quy định của pháp luật. 
Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng tại cơ quan hành chính cấp xã phải đảm bảo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 trên nguyên tắc 100% các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết và tất cả các hoạt động nội bộ liên quan hoạt động chuyên môn, hỗ trợ hoạt động chuyên môn và các hoạt động khác nhằm thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan được xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng. Việc công bố HTQLCL phù hợp với TCVN ISO 9001:2015 tuân thủ theo các quy định hiện hành. Gắn việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015; từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác phối hợp giữa các cơ quan, chuẩn hóa và quy chế hóa các quy trình giải quyết công việc; hệ thống hóa các biểu mẫu, giấy tờ hành chính một cách thống nhất.
Nhằm thực hiện việc duy trì, cải tiến và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà nước đảm bảo thực chất và có hiệu quả, đảm bảo sự tham gia của lãnh đạo và các cán bộ, công chức, người lao động có liên quan trong quá trình xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống, triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, đúng thời gian. Từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho các tổ chức, công dân. Vì vậy, tôi đã chọn và thực hiện nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY TRÌNH NỘI BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 CẤP XÔ là cần thiết nhằm tạo điều kiện để UBND cấp xã áp dụng đáp ứng mục tiêu đề ra trong thời gian tới.
II. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việc áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015 là phương pháp để giám sát trên thực tế việc áp dụng các văn bản quy phạm pháp Luật của Nhà nước. HTQLCL là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho các bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan. Việc công khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc theo nhu cầu của tổ chức và công dân. Hồ sơ công việc của các đơn vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học. Hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao rõ rệt, từng bước tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân khi tới làm việc tại các đơn vị hành chính. Qua thực tiễn áp dụng TCVN ISO 9001: 2015 trong hoạt động quản lý nhà nước tại UBND cấp xã đã mang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp với đòi hỏi thực tế và xu thế của nền hành chính phát triển hiện đại. TCVN ISO 9001: 2015 là phiên bản mới nhất về Hệ thống quản lý chất lượng, nêu bật tầm quan trọng của hoạt động các cơ quan nhà nước, những rủi ro liên quan và các yếu tố nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng tới hoạt động quản lý nhà nước, đặc biệt trong công tác giải quyết thủ tục hành chính phục vụ người dân và doanh nghiệp. Từ thực tiễn công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện, tôi đề xuất nghiên cứu và thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY TRÌNH NỘI BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 CẤP XÔ.
III. PHẠM VI ÁP DỤNG
Triển khai thực hiện tại các UBND cấp xã. 
	IV. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nhằm thực hiện việc duy trì, cải tiến và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà nước đảm bảo thực chất và có hiệu quả, đảm bảo sự tham gia của lãnh đạo và các cán bộ, công chức, người lao động có liên quan trong quá trình xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống, triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, đúng thời gian.
V. ĐIỂM MỚI TRONG NGHIÊN CỨU
-  Việc kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin với xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, tăng cường tính giám sát, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho người dân, doanh nghiệp cũng như đáp ứng các yêu cầu của pháp luật.
- Xác định rõ trách nhiệm của các cơ quan, lãnh đạo cơ quan, cán bộ, công chức trong xây dựng quy trình đánh giá nội bộ các thủ tục hành chính mà công chức phụ trách, đảm nhiệm.
	- Mỗi công chức chuyên môn đều có trách nhiệm xây dựng các quy trình nội bộ cho các TTHC mình phụ trách, đồng thời đánh giá chéo quá trình thực hiện, quy trình giải quyết TTHC của các lĩnh vực khác một cách thường xuyên. Như vậy các lĩnh vực, công chức chuyên môn sẽ tự giám sát nhau trong quá trình giải quyết các TTHC trong suốt quá trình làm việc.
	- Qua đánh giá xem xét lại quy trình đánh giá có phù hợp hay không để tiếp tục duy trì cải tiến đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, phù hợp với quy trình giải quyết TTHC.
PHẦN NỘI DUNG
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 
Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước; Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN, ngày 10/10/2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ; Quyết định số 101/QĐ-BKHCN, ngày 21/01/2019 của Bộ Khoa học và Cơng nghệ công bố Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại địa phương.
Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của cơ quan HĐND-UBND cấp xã (dưới đây viết tắt là cơ quan) là tài liệu tổng quát giới thiệu về Hệ thống quản lý chất lượng (dưới đây viết tắt là HTQLCL); xác định phạm vi áp dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các quá trình của cơ quan; nêu cách để cơ quan đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, để Lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của cơ quan làm cơ sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng của mình.
II. THỰC TRẠNG 
Thực hiện áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã đã tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả. Thông qua áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý; tạo điều kiện thuận lợi cho lãnh đạo đơn vị điều hành công việc và thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất, cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm xử lý công việc đúng người, đúng thẩm quyền.
Nhờ đẩy mạnh hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn cấp xã trong thời gian qua đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hành chính của cơ quan. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần CCHC, kiểm soát việc thực hiện các TTHC, làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức đối với người dân. Chất lượng, hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao. Tuy nhiên, thực tiễn quá trình triển khai xây dựng hệ thống QLCL cho thấy, do cách tiếp cận và quản lý công việc tại các cơ quan, đơn vị còn mang tính sự việc, chưa quen với cách tiêp cận và giải quyết công việc theo quy trình, do đó việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại một số đơn vị chưa thực sự gắn kết với hoạt động cải cách hành chính, dẫn đến hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL còn chưa cao. Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan thường xuyên thay đổi, đặc biệt là các lĩnh vực môi trường, đất đai, đầu tư... nên khó khăn việc cập nhật, sửa đổi quy trình của HTQLCL. Bên cạnh đó, việc thay đổi thường xuyên các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động chuyên môn như thay đổi về chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức trong cơ quan, đơn vị cũng gây ra nhiều khó khăn trong việc xác định phạm vi, đối tượng xây dựng, áp dụng HTQLCL...Phần đa các Công chức chuyên môn chưa thực sự hiểu và trực tiếp đánh giá chéo các quy trình nội bộ do cơ quan đã ban hành nên việc tự xây dựng bổ sung các quy trình nội bộ các TTHC do công chức phụ trách, đảm nhiệm chưa đạt kết quả cao.
1. Thuận lợi 
Thông qua áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý; tạo điều kiện thuận lợi cho lãnh đạo đơn vị điều hành công việc và thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất, cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm xử lý công việc đúng người, đúng thẩm quyền. 
Các quy trình giải quyết các TTHC của cấp xã đã cơ bản được xây dựng vì vậy thuận lợi trong việc chuẩn hóa, xây dựng các quy trình nội bộ phù hợp từng lĩnh vực, từng TTHC một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa, một cửa liên thông thường xuyên trực tiếp giải quyết các TTHC nên việc theo dõi, giám sát đánh giá chéo các quy trình nội bộ sẽ gặp nhiều thuận lợi. Qua đó, các công chức chuyên môn sẽ thực hiện việc duy trì, đánh giá chéo lẫn nhau một cách thường xuyên.
2. Khó khăn
Trình độ, năng lực chuyên môn của một số cán bộ, công chức còn hạn chế. Việc giải quyết các TTHC còn mang tính chất kinh nghiệm, không theo sát quy trình nên chất lượng giải quyết TTHC chưa cao.
Phần lớn công chức cấp xã đều chưa hiểu rõ cốt lõi của HTQLCL ISO 9001:2015 nên việc xây dựng các quy trình đánh giá còn mang tính chất hình thức, chưa sát đúng với thực tế.
Việc đánh giá chéo quy trình nội bộ chưa thường xuyên nên không thể hiện được sự giám sát, kiểm tra lẫn nhau trong quá trình giải quyết các TTHC. 
Quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan cấp xã còn quá ít so với TTHC và các quy trình xử lý công việc cần thực hiện theo quy định.
III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU 
1. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao hơn nữa trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị và cán bộ, công chức trong việc tuân thủ các quy trình ISO. Nâng cao trình độ chuyên môn bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ CBCC, người lao động.
 Nhận thức của CBCC, người lao động là một trong yếu tố đảm bảo sự lãnh đạo, sự thành công của việc áp dụng HTQLCT theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Do vậy việc tuyên truyền, phổ biến giáo dục, nâng cao trình độ chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ CBCC, người lao động là điều hết sức cần thiết. Để áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã, đội ngũ CBCC của UBND cấp xã cần được đào tạo chuyên sâu về HTQLCL, nhất là công chức phụ trách đánh giá nội bộ, CBCC trực tiếp xây dựng quy trình đánh giá nội bộ và thực hiện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO. 
2. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng của UBND cấp xã đảm bảo sự lãnh đạo thống nhất để đảm bảo Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng thực hiện thống nhất trong cơ quan. Lãnh đạo UBND cấp xã phải tăng cường công tác kiểm